نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری قدرتمنده که به تیم‌های مختلف داخل یک کسب‌وکار کمک می‌کنه تا به‌راحتی جدیدترین اطلاعات مربوط به مشتری‌ها و سرنخ‌های فروش رو با هم به اشتراک بذارن. این نرم‌افزار به شرکت‌ها کمک می‌کنه روابط قوی‌تری با مشتری‌ها بسازن، فرآیندهاشون رو ساده‌تر کنن، بهره‌وری بیشتری داشته باشن و در نهایت درآمدشون رو افزایش بدن. تازه استفاده ازش هم خیلی ساده‌ست!
CRM دقیقاً چیه و چطور کار می‌کنه؟
مزایای استفاده از نرم‌افزار CRM
نقش هوش مصنوعی در نرم‌افزارهای CRM
CRM ابری (Cloud-based CRM) چیه؟
چطور از چالش‌های اجرای CRM جلوگیری کنیم
راهنمای انتخاب بهترین نرم‌افزار CRM برای کسب‌وکار شما
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در اصل کمک می‌کنه که داده‌های مشتری به بینش‌های ارزشمند تبدیل بشه، تا کسب‌وکارها بتونن بهتر به مشتریان خود خدمات بدن و روابطشون رو رشد بدن. CRM این کار رو با شکستن موانع بین تیم‌ها انجام می‌ده — مثل تیم‌های فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، تجارت و دیگر بخش‌ها — تا بتونن از اطلاعات به‌روز و یکسان استفاده کنن.
نرم‌افزار CRM به‌عنوان یک مرکز اصلی برای ذخیره و سازماندهی اطلاعات حیاتی مشتری مانند اطلاعات تماس، تاریخچه تعاملات و ترجیحات ارتباطی عمل می‌کنه. سپس این اطلاعات رو به یک نمای یکپارچه از سفر هر مشتری تبدیل می‌کنه. با این بینش‌ها، کسب‌وکارها می‌تونن تجربیات شخصی‌سازی‌شده و مناسب برای هر مشتری ارائه بدن که باعث وفاداری و افزایش رضایت مشتری می‌شه. امروزه بسیاری از سیستم‌های CRM ابری هستند، که دسترسی به داده‌ها رو از هر جایی راحت‌تر می‌کنه و همچنین به کسب‌وکارها کمک می‌کنه هزینه‌ها رو کاهش بدن بدون نیاز به نصب و نگهداری سخت‌افزارهای داخلی.
علاوه بر مدیریت داده‌ها، نرم‌افزار CRM فرآیند پیگیری تعاملات شرکت شما با مشتری — مثل تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، شبکه‌های اجتماعی و چت‌های زنده — رو ساده می‌کنه. با این اطلاعات، کارکنان شما همیشه در جریان هستند که مشتری‌ها در کدام مرحله از فرآیند فروش قرار دارند، مشکلات قبلی چیست و چطور بهترین تجربه رو برای اون‌ها فراهم کنند. همچنین این نرم‌افزار به شناسایی فرصت‌های فروش مجدد (upselling) و فروش متقابل (cross-selling) کمک می‌کنه.
علاوه بر خدمت‌رسانی به مشتریان فعلی، بهترین نرم‌افزارهای CRM می‌تونن به شما کمک کنن تا سرنخ‌های جدید پیدا کنید. چون CRM می‌تونه از داده‌ها، هوش مصنوعی (AI)، تحلیل‌های پیشرفته و قابلیت‌های گزارش‌گیری برای کشف بینش‌هایی در مورد رفتار مشتری استفاده کنه.
کسب‌وکارها می‌تونن از این روندها، مشکلات و فرصت‌ها برای گرفتن تصمیمات آگاهانه در زمینه‌های توسعه محصول، کمپین‌های بازاریابی و استراتژی‌های خدمات مشتری استفاده کنن، که این‌ها فقط چند نمونه از کاربردها هستن.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تونه به شرکت‌ها کمک کنه تا تعامل با مشتری‌ها رو افزایش بدن، بهره‌وری رو بهبود بدن و رشد مبتنی بر داده‌ها رو به دست بیارن. در اینجا چند تا از مزایای مهم نرم‌افزار CRM رو می‌بینید.
در هر مرحله از چرخه عمر مشتری، ضروریه که همه اعضای تیم با جدیدترین اطلاعات کار کنن. چه در حال جست‌وجوی اطلاعات تماس مشتریان، تاریخچه خرید، یادداشت‌های جلسات یا مشکلات خدمات گذشته باشند، نرم‌افزار CRM به‌عنوان یک منبع واحد و معتبر برای تمامی اطلاعات شرکت شما عمل می‌کنه.
نرم‌افزار CRM این امکان رو به هر کارمند می‌ده که از هر جایی و با هر دستگاهی به داده‌های مشتری دسترسی داشته باشه. همچنین می‌تونه ابزارهای ارتباطی داخلی مثل Slack داشته باشه که باعث می‌شه اعضای تیم به‌راحتی اطلاعات رو به اشتراک بذارند، مراحل بعدی رو بررسی کنند و فایل‌ها رو در جریان کار مرور کنند.
اگر از یک نرم‌افزار CRM مدرن و ابری استفاده کنید، نیازی به خرید سخت‌افزار، سرورها یا امنیت اضافی نیست. همچنین نیازی به استخدام اعضای بیشتر تیم فناوری اطلاعات برای نصب و نگهداری نیست، چرا که تأمین‌کننده CRM همه این مسئولیت‌ها رو به‌صورت از راه دور مدیریت می‌کنه. شرکت‌ها می‌تونن این نگرانی‌ها رو کنار بذارند و روی ساختن روابط با مشتری تمرکز کنند.
یکی دیگه از مزایای نرم‌افزار CRM ابری اینه که به‌راحتی می‌تونه مقیاس‌پذیر باشه و به شما این امکان رو می‌ده که هر زمان نیاز داشتید، ویژگی‌ها و کاربران بیشتری رو اضافه کنید. از اونجایی که همه چیز به‌صورت آنلاین انجام می‌شه، این بروزرسانی‌ها نیازی به توقف در فرآیندها برای اجرا یا به‌روزرسانی ندارند. نرم‌افزار CRM ابری با رشد کسب‌وکار شما رشد می‌کنه و نیاز به جست‌وجو برای پیدا کردن یک راه‌حل CRM جدید در هر چند سال یکبار رو از بین می‌بره.
نرم‌افزار CRM این امکان رو می‌ده که به‌راحتی ببینید کسب‌وکار شما چطور عملکرد داره، بینش‌هایی به‌دست بیارید و پیش‌بینی کنید که در آینده چی انتظار می‌رود. این نرم‌افزار می‌تونه نمای کلی از وضعیت رو در داشبوردهای سفارشی‌شده ارائه بده تا هر فرد یا تیم چیزی رو که برای اون‌ها بیشترین اهمیت رو داره ببینه، همراه با پیشنهاداتی برای اقدام بعدی.
هوش مصنوعی در نرم‌افزارهای CRM به سرعت در حال تبدیل شدن به یک استاندارد در صنایع مختلف است و بینش‌های آنی فراهم می‌کنه و به بهبود روابط در هر مرحله از چرخه عمر مشتری کمک می‌کنه. نرم‌افزارهای CRM مبتنی بر هوش مصنوعی مانند Agentforce می‌تونن حجم زیادی از داده‌ها رو تحلیل کرده و به‌طور پیش‌فعال الگوها و روندهایی رو شناسایی کنن که باعث ایجاد تجربیات شخصی‌سازی‌شده بیشتر برای مشتریان در بخش‌های مختلف می‌شه. هوش مصنوعی تولیدی حتی می‌تونه بهره‌وری بیشتری رو به نرم‌افزار CRM شما اضافه کنه، چون به شما کمک می‌کنه محتوای جدیدی مثل ایمیل‌های فروش، کمپین‌های بازاریابی، پاسخ‌های خدمات مشتری و فروشگاه‌های سفارشی رو بر اساس داده‌های مشتری ذخیره‌شده در CRM ایجاد کنید.
با توانایی تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری و سرنخ‌ها، هوش مصنوعی به تیم‌های فروش کمک می‌کنه تا تصمیم بگیرند کدوم سرنخ‌ها رو پیگیری کنند. نرم‌افزار CRM مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تونه روندهایی رو شناسایی کنه، مثل اینکه کدوم سرنخ‌ها و چرخه‌های فروش فعلی مشابه مواردی هستند که قبلاً به تبدیل منجر شده‌اند. سپس می‌تونه تاکتیک‌هایی رو پیشنهاد بده که احتمال موفقیت بالاتری دارند. این رویکرد به شرکت‌ها کمک می‌کنه تا تمرکز خودشون رو روی کجا بذارند، بهره‌وری رو افزایش بدن و درآمد رو بالا ببرند.
خودکارسازی یکی دیگه از ویژگی‌های صرفه‌جویی در زمان نرم‌افزار CRM مبتنی بر هوش مصنوعی است. این نرم‌افزار می‌تونه کارهای تکراری مثل وارد کردن داده‌ها، تولید سرنخ و پاسخ دادن به درخواست‌های خدمات مشتری رو انجام بده، که این باعث می‌شه زمان ارزشمند کارکنان برای انجام کارهای پیچیده‌تر و استراتژیک‌تر آزاد بشه. این کار می‌تونه بهره‌وری رو بهبود بده و به شرکت‌ها این امکان رو بده که تجربه‌های بهتری برای مشتریان فراهم کنند و هزینه‌ها رو کاهش بدن.
هوش مصنوعی می‌تونه حجم زیادی از داده‌ها و تعاملات مشتری رو تجزیه و تحلیل کنه و از اون‌ها برای ارائه پیشنهادات محصول، پیشنهادات ویژه و تخفیف‌های سفارشی استفاده کنه. این آموخته‌ها باعث افزایش تعامل مشتری و فروش می‌شه و می‌تونن به‌طور پیش‌فعال به مشتریانی که پروفایل‌های مشابهی دارند، اعمال بشن. این روندها همچنین می‌تونند برای شناسایی مشکلات خدماتی احتمالی یا فرصت‌های فروش متقابل به‌طور پیش‌فعال استفاده بشن.
تعامل با نرم‌افزار CRM زمانی آسان‌تر می‌شه که بتونید از هوش مصنوعی مکالمه‌ای استفاده کنید و مثل صحبت با یک شخص دیگه ازش سوال بپرسید. کارکنان می‌تونند از ابزارهایی مثل Agentforce برای دریافت پاسخ به سوالات مربوط به داده‌ها استفاده کنند و اقداماتی مثل ایجاد کمپین‌های بازاریابی یا پاسخ به سوالات مشتریان رو انجام بدن — همه این‌ها با استفاده از زبان روزمره. مشتریان هم می‌تونند مستقیماً با هوش مصنوعی صحبت کنند، مثل صحبت با یک نماینده خدمات، و پاسخ‌هایی راحت و قابل‌فهم دریافت کنند.
نرم‌افزار CRM داده‌های زیادی رو ذخیره، سازماندهی و تجزیه و تحلیل می‌کنه. در روزهای اول CRM، این سیستم‌ها روی سرورهای داخلی شرکت‌هایی که از آن‌ها استفاده می‌کردند، میزبانی می‌شدند. با پیشرفت فناوری، بسیاری از ابزارهای آنلاین که برای کار و زندگی روزمره استفاده می‌کنیم، به سمت ابر (Cloud) منتقل شدند. امروز، CRMهای سنتی که در محل میزبانی می‌شوند همچنان موجود هستند، اما CRM ابری مزایای زیادی داره.
نرم‌افزار CRM ابری یک نرم‌افزار به‌عنوان سرویس (SaaS) است، یا روشی برای ارائه برنامه‌ها از طریق اینترنت به‌جای نصب محلی روی دستگاه‌های فردی. در این مدل، ارائه‌دهنده آنلاین CRM تمام زیرساخت‌های لازم برای میزبانی و اجرای سیستم را به‌طور از راه دور مدیریت می‌کند، که این امر هزینه‌های اولیه و مسئولیت‌های به‌روزرسانی و مدیریت امنیت را حذف می‌کند.
هر کسی که به سیستم CRM نیاز داشته باشد — برای دسترسی به اطلاعات تماس مشتریان، بررسی عملکرد کمپین‌های بازاریابی، شناسایی تاریخچه خدمات مشتری یا موارد دیگر — می‌تواند به‌طور آنی و از هر دستگاهی مانند کامپیوتر رومیزی، لپ‌تاپ، موبایل یا تبلت به آن دسترسی داشته باشد. همچنین، امکان ادغام با برنامه‌های خارجی دیگر وجود دارد که این امکان را می‌دهد که داده‌ها به‌طور ایمن بین آن‌ها جریان یابد و تمامی اطلاعات مشتریان در یک نمای واحد جمع‌آوری شود.
هر دو مدل CRM ابری و محلی مزایا و کاربردهای خاص خود را دارند. CRM محلی برای کسب‌وکارهایی مناسب است که به کنترل کامل و امنیت فیزیکی داده‌ها نیاز دارند. این سیستم‌ها به‌ویژه برای صنایع با داده‌های حساس یا در مناطقی با اینترنت نامناسب مناسب‌ترند. البته این مدل هزینه‌های نصب و نگهداری بیشتری دارد.
CRM ابری به کسب‌وکارهایی که نیاز به مقیاس‌پذیری، دسترسی آسان از هر دستگاه و به‌روزرسانی‌های خودکار دارند، توصیه می‌شود. در این مدل نیازی به سخت‌افزار و تیم IT نیست، زیرا همه چیز به‌صورت آنلاین و توسط ارائه‌دهنده خدمات مدیریت می‌شود.
در نهایت، انتخاب بین این دو بستگی به نیازهای خاص کسب‌وکار دارد. اگر نیاز به کنترل و امنیت بیشتر دارید، CRM محلی ممکن است گزینه بهتری باشد، اما اگر به راحتی دسترسی و به‌روزرسانی خودکار اهمیت می‌دهید، CRM ابری انتخاب مناسبی است.
با اینکه استفاده از CRM مزایای زیادی داره، ولی انتخاب و راه‌اندازی درستش نیاز به برنامه‌ریزی داره. معمولاً مشکلات از سیستم‌های سنتی و محلی شروع می‌شن که راه‌اندازی و نگهداری پیچیده‌تری دارن. اما CRMهای ابری طوری طراحی شدن که این دردسرها رو برطرف کنن و شروع کار با اون‌ها خیلی راحت‌تره.
خیلی از شرکت‌ها از صدها نرم‌افزار مختلف استفاده می‌کنن، اما بیشتر این ابزارها نمی‌تونن با هم داده رد و بدل کنن. اگه CRM شما نتونه به اطلاعات نرم‌افزارهایی مثل حسابداری، بازاریابی، خدمات مشتری یا فروشگاه آنلاین دسترسی داشته باشه، دید کامل و دقیقی از مشتری نخواهید داشت. وصل کردن این سیستم‌ها به هم هم می‌تونه پیچیده و زمان‌بر باشه و نیاز به تخصص فنی بالا داشته باشه.
راه‌حل:
از CRMی استفاده کنین که از ابتدا برای اتصال راحت با سیستم‌های دیگه طراحی شده باشه و پشتیبانی مناسبی برای این فرایند ارائه بده.
برخی از نرم‌افزارهای CRM رابط کاربری پیچیده‌ای دارن و برای استفاده ازشون نیاز به آموزش‌های زمان‌بر و پرهزینه هست. در حالی که هدف اصلی CRM اینه که کار رو ساده‌تر و همکاری رو راحت‌تر کنه، اما اگه استفاده ازش سخت باشه، نتیجه‌ی معکوس می‌ده.
راه‌حل:
از CRMی استفاده کنین که گزینه‌های پشتیبانی متنوعی مثل راهنمای آنلاین، پشتیبانی تلفنی یا تیم‌های پشتیبانی کامل ارائه بده. آموزش‌های تعاملی به کاربران اجازه می‌دن با سرعت خودشون یاد بگیرن و مهارت‌های جدید کسب کنن.
برخی از نرم‌افزارهای CRM رابط کاربری پیچیده‌ای دارن و برای استفاده ازشون نیاز به آموزش‌های زمان‌بر و پرهزینه هست. در حالی که هدف اصلی CRM اینه که کار رو ساده‌تر و همکاری رو راحت‌تر کنه، اما اگه استفاده ازش سخت باشه، نتیجه‌ی معکوس می‌ده.
راه‌حل:
از CRMی استفاده کنین که گزینه‌های پشتیبانی متنوعی مثل راهنمای آنلاین، پشتیبانی تلفنی یا تیم‌های پشتیبانی کامل ارائه بده. آموزش‌های تعاملی به کاربران اجازه می‌دن با سرعت خودشون یاد بگیرن و مهارت‌های جدید کسب کنن.
برای انتخاب یه نرم‌افزار CRM که واقعاً به درد کسب‌وکار شما بخوره، باید چند عامل مهم رو در نظر بگیرین. هر شرکت نیازها و شرایط خاص خودش رو داره، اما مثلاً الگوریتم برتر گزینه‌های متنوعی از CRM ارائه می‌ده که می‌تونه با هر اندازه شرکت، هر صنعت، و هر نوع نیاز کسب‌وکاری سازگار باشه.
وقتی دارید بین گزینه‌های مختلف CRM انتخاب می‌کنید، به تعداد کارمندها، مشتری‌ها و حجم داده‌هایی که باهاشون کار می‌کنین فکر کنین. همچنین میزان پیچیدگی تعامل‌هاتون با مشتری، تعداد درخواست‌ها و پیام‌هایی که دریافت می‌کنین و سطح شخصی‌سازی‌ای که می‌خواین ارائه بدین رو در نظر بگیرین.
حالا یه قدم جلوتر برید و ببینید ممکنه در آینده این نیازها چقدر تغییر کنن. یه CRM انتخاب کنین که هم‌اکنون پاسخ‌گوی نیازهای شما باشه و در آینده هم بتونه با رشد کسب‌وکارتون همراه بشه — یا از یه CRM مخصوص کسب‌وکارهای کوچک شروع کنین که بعداً قابل ارتقا باشه.
علاوه بر انتخاب یک CRM که با رشد شرکت شما همراه بشه، به این فکر کنید که کدوم گزینه‌ها می‌تونن با پیشرفت‌های تکنولوژیکی هم همگام بشن. یکی دیگه از عوامل مهم، توانایی CRM در ادغام با سایر سیستم‌ها و اپلیکیشن‌هایی است که به طور منظم استفاده می‌کنید.
در مرحله بعد، مشکلات و چالش‌های فعلی خود را هنگام مدیریت روابط و تعاملات با مشتری شناسایی کنید. ویژگی‌ها و قابلیت‌های CRM که می‌توانند این ناراحتی‌ها را کاهش دهند و به بهبود آن‌ها کمک کنند را شناسایی کرده و به لیست نیازهای خود اضافه کنید.
مطمئناً، بودجه یکی از عوامل مهم در انتخاب CRM است. تمامی هزینه‌های احتمالی، مانند پلن‌های اشتراک، افزودن کاربران جدید در آینده، و ویژگی‌های اضافی را در نظر بگیرید. هزینه پشتیبانی مشتری نیز نکته مهمی است. بسیاری از CRMها سطوح مختلفی از پشتیبانی را ارائه می‌دهند. سرمایه‌گذاری بیشتر در ابتدا می‌تواند با یک پیاده‌سازی راحت‌تر، کارکنان آگاه‌تر، و موفقیت بیشتر در درازمدت جبران شود.
برنامه‌ریزی برای جستجو و انتخاب نرم‌افزار CRM ممکن است زمان‌بر باشد، اما در نظر گرفتن همه این عوامل از ابتدا به شما کمک می‌کند تا تصمیم درستی برای کسب‌وکار خود بگیرید. وقتی این کار را انجام دهید، شما در مسیر تقویت روابط مشتری، جذب مشتریان جدید، بهبود خدمات مشتری، افزایش فروش، گسترش تلاش‌های بازاریابی و رشد کسب‌وکار خود خواهید بود.
منبع : salesforce.com
اگر درخواست مشاوره رایگان دارید اطلاعات خود را ثبت کنید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند
الگوریتم برتر با هدف ایجاد بستری مناسب در زمینه ارائه راهکارهای یکپارچه فناوری اطلاعات تأسیس گردید.
این شرکت با بهره‌گيري از تجارب ارزشمند متخصصين و كارشناسان مجرب و تلفيق آن با دانش روز سعي نموده است راهكارهاي جامع و موثري را همراه با بالاترين كيفيت و پشتيباني مناسب به مشتريان خود عرضه نمايد.
تمامی حقوق سایت متعلق به شرکت توسعه سامانه های رایانه و الکترونیک الگوریتم برتر کویر کاشان می باشد.
